Politika vraćanja robe i proizvoda putem e-trgovine je ključna za ubeđivanje potrošača da kliknu na dugme Kupi. Kupci na mreži moraju znati koliko će biti lako vraćanje artikala koji ne ispunjavaju njihova očekivanja, a jeftini i laki povraćaji umanjuju prepreke za prodaju proizvoda. Međutim, obrada povraćaja može biti značajan izdatak za firmu, tako da je od suštinskog značaja kreiranje strategije povrata koja je u skladu sa vrednostima kompanije i koja svodi troškove na minimum.
Evo pet faktora koja bi trebalo moraju uzeti u obzir pre primene strategije povrata robe odnosno povratnih logističkih tokova.
Uravnoteženje vremena za vraćanje artikala
Što duže vreme kompanija daje svojim klijentima mogućnost povraćaja, duže se moraju držati otvorene knjige pri svakoj prodaji. Ali, dugi rokovi povrata takođe mogu potrošačima dati samopouzdanje da obave kupovinu na mreži, a oni su pokrenuli mnoge uspešne priče e-trgovine. Jedan istaknuti primer je Zappos, koji kupcima nudi rok od 365 dana da vrate neželjene cipele.
Međutim, neke kompanije poznate po izdašnim politikama povrata pooštrile su svoje rokove za povrat, nakon prethodno usvojenih izražajno labavih rokova. Na primer, Lands’ End je ranije nudio doživotnu garanciju na sve svoje proizvode, dok sada prihvata samo povraćaj u roku od 90 dana od kupovine.
Da rezimiramo, politika vraćanja treba da omogući dovoljno vremena kupcima da nađu vremena da spakuju i pošalju povratni paket. U isto vreme, kraće vreme vraćanja može da smanji mogućnosti za štetu i može da pojednostavi upravljanje zalihama. Strategija povrata treba da poseduje ravnotežu između uveravanja potrošača da imaju dovoljno vremena da vrate svoj kupljen proizvod, a da pritom ne potkopaju krajnji rezultat kompanije.
Ko plaća povratne troškove slanja?
Kupci na mreži generalno vole besplatnu dostavu, ali posebno vole besplatan povrat.
Pri osmišljavanju strategije povrata, vredi razmisliti o tome kako se može upravljate povratima u cilju minimiziranja troškova isporuke, i da se tako klijentima ponuditi besplatna ili smanjena cena za povrat. Na primer, kompanija može predložiti klijentu ostavljanje vraćenog artikla na nekoj svojoj lokaciji (prodavnica ili kancelarija). Zatim, vraćeni artikli se mogu poslati nazad u skladište u rasutom stanju, što značajno smanjuje troškove slanja. Ako treba naplatiti povratnu dostavu, uzeti u razmatranje fiksnu naknadu po artiklu ili paketu. Verovatnije je da će kupci kupiti željeni proizvod ako unapred znaju cenu povraćaja.
Preprodati, sniziti ili bacite
Razumevanje šta će se desiti sa vraćenim proizvodima u skladištu je ključno, a odgovor može zavisiti od linije proizvoda. Na primer, malo je verovatno da će vraćeni prehrambeni artikli moći da se preprodaju. Ali proizvod se može preprodati ako je pakovanje netaknuto i u originalnom stanju nakon vraćanja. Rad sa 3PL-om, koji može da izvršiti procenu vraćenih artikale i odrediti koje se od njih mogu preprodati, odličan je način da se minimiziraju troškovi povraćaja.
Neke kompanije su napravile posebnu vertikalu za vraćene artikle koji nisu u novom, originalnom, stanju ili ne mogu da se prodaju kao novi. Njihova prodaja sa popustom omogućava kompaniji da nadoknadi neke svoje troškove i sačuva proizvode od otpada. Primer za to je vertikala Allbirds Rerun, kompanija cipela koja ne dozvoljava povrate bez postavljanja pitanja u roku od 30 dana i prodaje malo korišćene povraćaje u svojoj branši.
Neki povrati koji se ne mogu preprodati mogu se donirati, ali neki predmeti će možda morati da odu u kontejner. Nakon niza negativnih medijskih komentara o povratku e-trgovine, posebno velikih artikala kao što su dušeci koji pune deponije, na onlajn prodavcima je da pronađu načine za prenamenu povraćaja. A to takođe može poboljšati profitabilnost kompanije.
Bez obzira šta kompanija radi sa vraćenim artiklima, ključno je postavljanje kriterijuma za povraćaj unapred. Bez jasnih uputstava, procesor za obrnutu logistiku neće znati šta da radi sa povratima i oni mogu završiti u prašnjavom uglu skladišta.
Povrat na lokaciju obrade
Postoje različiti načini za rukovanje obrnutom logistikom. Neke kompanije imaju skladište za vraćanje koje obrađuje samo dolazne pošiljke i ne obrađuje porudžbine potrošača. Ili, mogu se poslati porudžbine preko 3PL-a i prihvatiti povrat u internom skladištu kako bi se moglo proceniti stanje svake stavke. Ali taj proces je dugotrajan, a proizvodi mogu zaglaviti u skladištu duže vreme.
Da biste kompanija imala najbolje šanse da povratiti profit od vraćene jedinice, najbolja praksa je vraćanje artikala na jednu ili više ugovorenih 3PL lokacija. Fulfillment skladišta, u kojima znaju kako da obrade i skladište zalihe kompaanije koja ih angažuje, u najboljoj ssu poziciji da obradi povrate. Međutim, ne nude svi 3PL usluge obrnute logistike, tako da je poželjno zahtevati tu mogućnosst od njih, prilikom traženja novog fulfillment partnera.
Minimiziranje povrata koji se može sprečiti
Jedan od najboljih načina za smanjenje troškove u obrnutoj logistici je minimiziranje broj povrata, koji se mogu sprečiti. Povraćaji koji se mogu sprečiti su artikli koji se vraćaju zato što je skladište poslalo pogrešnu količinu ili je proizvod bio loše upakovan i oštećen u transportu.
Ključ za zaustavljanje ovih vrsta vraćanja je rad sa dobavljačem logistike sa odličnom stopom tačnosti. Smanjenje grešaka u ispunjavanju može smanjiti stopu povrata. Neophodno je detaljno proveriti tačnost podataka pre potpisivanja ugovora sa novim 3PL-om, u delu podataka o vraćanju robe. Ako angažovan fulfillment partner pravi greške koje štete profitabilnosti, možda je vreme da se promene.
I na kraju…
Poslednji savet za profesionalce: Kakve god politike povrata primenite, učinite ih kristalno jasnim za svoje klijente. Veća je verovatnoća da će potrošači kupiti proizvod kada znaju šta mogu da očekuju od procesa vraćanja. Kreiranjem strategije povrata koja uključuje pet navedenih faktora, možete izgraditi obrnutu logističku strategiju koja pomaže vašem poslovanju da raste, a ne da ga zadržava u razvoju.
*foto: unsplash.com
